Sales, Business Dev & Customer Service
مدیر مرکز تماس
حضوریتهرانتماموقتمدیر
دربارهی این نقش
برای یک شرکت فعال در حوزه فینتک، بهدنبال مدیر مرکز تماس هستیم تا عملیات پشتیبانی مشتریان را هدایت کند. این موقعیت مسئول کیفیت خدمات، عملکرد تیم، برنامهریزی نیروی انسانی و ایجاد تجربهای منسجم برای مشتریان است.
مسئولیتها
- هدایت عملیات روزانه تیمهای تماس ورودی و خروجی با مشتریان
- تعریف و پایش استانداردهای خدمات، اهداف تیم و رویههای عملیاتی
- مدیریت پیشبینی حجم تماس، زمانبندی نیروها، صف تماس و پوشش شیفتها
- پایش شاخصهایی مانند SLA، ASA، AHT، FCR، نرخ تماس ازدسترفته، CSAT، NPS، کیفیت و بهرهوری
- کوچینگ سرپرستان و کارشناسان از طریق بازخورد منظم، جلسات فردی و برنامههای بهبود عملکرد
- نظارت بر ارزیابی تماسها، کنترل کیفیت، Calibration و آموزش خدمات مشتریان
- مدیریت درخواستها و شکایات ارجاعشده و اطمینان از رسیدگی دقیق، سریع و منطبق با مقررات
- تحلیل دلایل تماس، تماسهای تکراری و بازخورد مشتریان برای شناسایی ریشه مشکلات
- همکاری با تیمهای محصول، عملیات، ریسک، Compliance و فناوری برای رفع مشکلات پرتکرار
- بهروزرسانی اسکریپتها، پایگاه دانش، فرایندهای کاری و مسیرهای Escalation
- اطمینان از رعایت الزامات حریم خصوصی، امنیت و خدمات مالی در ارتباط با مشتریان
- تهیه گزارشهای عملیاتی و تبدیل دادههای عملکرد به اقدامات بهبود
- همکاری در جذب، ورود به سازمان، مشارکت و حفظ کارکنان مرکز تماس
نیازمندیها
- حداقل ۵ سال تجربه در خدمات مشتریان یا عملیات مرکز تماس، همراه با سابقه هدایت تیم
- تجربه مدیریت عملیات پرتعداد تماسهای ورودی و خروجی، ترجیحاً در فینتک یا خدمات مالی
- مهارت قوی در برنامهریزی نیروی انسانی، زمانبندی، مدیریت صف و ظرفیتسنجی
- دانش مناسب درباره شاخصهای SLA، ASA، AHT، FCR، CSAT، NPS، کیفیت، Adherence و بهرهوری
- تجربه کار با CRM، سیستمهای مرکز تماس، ابزارهای پایش تماس و گزارشدهی
- تجربه عملی در کنترل کیفیت، کوچینگ، مدیریت عملکرد و توسعه کارکنان
- مهارت قوی در تحلیل دادههای عملیاتی، Root Cause Analysis و گزارشدهی مدیریتی
- دانش مناسب درباره حریم خصوصی دادههای مشتریان، امنیت و الزامات خدمات قانونگذاریشده
- همدلی، حفظ آرامش در شرایط پرفشار، مهارت حل تعارض و ارتباط شفاف
اگر بهدنبال رشد و پیشرفت شغلی هستید، از آشنایی با شما خوشحال میشویم.
در تمام مراحل فرایند استخدام، بالاترین سطح محرمانگی را حفظ میکنیم.
ارسال درخواست